Ungültige Leads reklamieren: So bekommen Sie Ersatz oder eine Gutschrift

Jeder Betrieb, der Leads kauft, kennt das. Die Telefonnummer ist falsch, die E-Mail kommt zurück, oder der Kunde sagt am Telefon, dass er nie etwas angefragt hat. Manchmal ist es dieselbe Anfrage, die Sie vor drei Wochen schon einmal bezahlt haben. Einzeln sind das kleine Beträge. Über ein Jahr gerechnet kommt aber schnell eine Summe zusammen, die einem kleinen Auftrag entspricht.

Viele Betriebe reklamieren trotzdem selten. Nicht weil sie nicht wollen, sondern weil im Alltag niemand daran denkt, bevor die Frist abgelaufen ist. Mit einem festen Ablauf lässt sich das ändern. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, was die Portale als ungültig anerkennen, welche Fristen gelten, wie Sie Nachweise sammeln und wie eine Reklamation aussieht, die beim ersten Mal durchgeht.

Was Sie ungültige Leads kosten

Bevor es um die Regeln geht, eine kurze Rechnung. Die Zahlen sind angenommen, setzen Sie Ihre eigenen ein.

• Sie kaufen 30 Leads im Monat zu je 60 €. Das sind 1.800 € im Monat.
• Angenommen, jeder zehnte Lead hat eine falsche Nummer, ist doppelt oder liegt außerhalb Ihres Gebiets. Das sind 3 Leads oder 180 € im Monat.
• Über ein Jahr sind das 36 Leads und 2.160 €, die Sie für nichts bezahlt haben.

Dazu kommt die Zeit, die Ihr Büro mit diesen Leads verbringt. Drei Anrufversuche, eine E-Mail, eine Notiz. Diese Zeit bekommen Sie nicht zurück. Das Geld für den Lead schon, wenn Sie rechtzeitig reklamieren.

Welche Leads als ungültig gelten

Was als ungültig gilt, legt jedes Portal in seinen Bedingungen selbst fest. In den AGB der Portale, die wir uns angesehen haben, tauchen vor allem diese Gründe auf.

• Die Telefonnummer fehlt oder ist nachweislich falsch.
• Der Lead ist eine Dublette, also eine Anfrage desselben Kunden, die Sie schon gekauft haben.
• Der Kunde ist über mehrere Tage nicht erreichbar. Leads Navigator verlangt zum Beispiel Versuche an vier verschiedenen Werktagen.
• Die Anfrage liegt außerhalb des Gebiets, das Sie mit dem Portal vereinbart haben.
• Sie hatten mit dem Kunden schon vor dem Kauf Kontakt. Das ist bei TapTapHome laut AGB der zentrale Reklamationsgrund.

Die Details unterscheiden sich, und genau an den Details scheitern viele Reklamationen. Bei Leads Navigator zählt eine Dublette nur, wenn das Portal dieselbe Anfrage mehrfach geschickt hat und der Inhalt gleich ist. Liegen mehr als acht Wochen zwischen den beiden Anfragen, ist sie nicht mehr reklamierbar. Bei der Nichterreichbarkeit zählen mehrere Anrufe innerhalb von 60 Minuten nur als ein Versuch. Ein Kunde, der in den ersten 48 Arbeitsstunden ausdrücklich ablehnt, kann dort ebenfalls reklamiert werden. Dafür brauchen Sie aber einen konkreten Grund. Ein pauschales kein Interesse reicht nach den AGB nicht.

Bei TapTapHome geht es nach den AGB vor allem um Vorkontakt. Sie können einen Kontakt zurückgeben, wenn Sie mit dem Interessenten in den vier Wochen vor dem Kauf nachweislich schon Kontakt hatten. Aroundhome nennt in den AGB als Prüfpunkte die ausreichende Qualifizierung, das vereinbarte Aktionsgebiet und die Leistung, die Sie anbieten.

Genauso wichtig ist, was in der Regel nicht als ungültig gilt. Dass aus dem Lead kein Auftrag wird, ist kein Reklamationsgrund. Aroundhome schreibt ausdrücklich, dass Leads unabhängig davon zu bezahlen sind. Auch ein Kunde, der erst später bauen möchte, ist meistens ein gültiger Lead. Leads Navigator schließt das in den AGB ausdrücklich aus, ebenso wie Reklamationen wegen der Richtigkeit der Kundenangaben. Ob ein Mieter als ungültig gilt, war in keiner der Bedingungen, die wir gesehen haben, ausdrücklich geregelt. Fragen Sie danach, bevor Sie einen Vertrag unterschreiben.

Fristen und Nachweise

Die Fristen sind kurz und von Portal zu Portal verschieden. In den AGB, die wir uns angesehen haben, reichen sie von fünf Arbeitstagen bei Leads Navigator über sieben Tage bei TapTapHome bis zu 14 Tagen bei WattFox. Aroundhome verlangt, dass Mängel unverzüglich in Textform gemeldet werden. Bei WattFox gibt es eine Ausnahme für nachweislich falsche Telefonnummern. Diese können bis zu sechs Monate nach Lieferung reklamiert werden, wenn Sie sie sofort nach Bemerken melden.

Achten Sie besonders auf die Regel bei TapTapHome. Wer den Interessenten nicht innerhalb eines Werktags nach Erhalt der Kontaktdaten anruft, verliert dort nach den AGB das Recht zur Reklamation. Ein Lead, der am Freitagnachmittag kommt und erst am Dienstag angerufen wird, ist dann nicht mehr reklamierbar, auch wenn die Nummer falsch ist.

Die meisten Portale verlangen einen Nachweis. Ohne Beleg wird eine Reklamation in der Regel abgelehnt. Leads Navigator schreibt zum Beispiel ausdrücklich, dass eine Reklamation ohne Nachweis ausgeschlossen ist. Diese Nachweise sollten Sie deshalb von Anfang an sammeln.

• Screenshots aus der Anrufliste mit Datum und Uhrzeit jedes Versuchs.
• Die Fehlermeldung, wenn eine E-Mail nicht zugestellt werden kann.
• Bei Dubletten das Datum und die ID der ersten Anfrage.
• Bei falschem Gebiet die Postleitzahl des Kunden und die Ihres vereinbarten Gebiets.
• Notizen aus Ihrem CRM oder Ihrer Kundenliste, die den Verlauf zeigen.

Rechnen Sie auch nicht damit, Geld zurückzubekommen. Der übliche Ausgleich ist ein Ersatzlead oder eine Gutschrift auf die nächste Rechnung. Für Ihre Kosten pro Auftrag macht das am Ende aber keinen Unterschied.

Was das Gesetz dazu sagt

WattFox verweist in seinen AGB für die Reklamationsgründe auf § 377 HGB. Diese Vorschrift gilt für Kaufgeschäfte zwischen Kaufleuten. Der Käufer muss die Ware unverzüglich untersuchen und einen Mangel unverzüglich anzeigen. Tut er das nicht, gilt die Ware als genehmigt. Zeigt sich ein Mangel erst später, muss er unverzüglich nach der Entdeckung gemeldet werden. Für die Frist reicht es, wenn die Anzeige rechtzeitig abgeschickt wird.

Für Ihren Alltag heißt das: Prüfen Sie jeden Lead sofort, und melden Sie Mängel sofort. Wer eine falsche Nummer drei Wochen liegen lässt, hat schlechte Karten, auch wenn die Frist im Vertrag noch nicht ganz abgelaufen ist.

Auch das Wort Textform, das Aroundhome verwendet, ist im Gesetz definiert. Nach § 126b BGB ist das eine lesbare Erklärung, in der der Absender genannt ist, auf einem dauerhaften Datenträger. Ein Anruf bei der Hotline reicht dafür nicht. Reklamieren Sie deshalb immer schriftlich, auch wenn Sie vorher schon telefoniert haben.

Wenn der Kunde sagt, er habe nie angefragt

Dieser Fall ist unangenehm und rechtlich heikel. Nach § 7 UWG ist Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung immer eine unzumutbare Belästigung. Wenn ein Kunde glaubhaft sagt, dass er nichts angefragt hat, sollten Sie das Gespräch deshalb freundlich beenden und ihn nicht noch einmal anrufen.

• Entschuldigen Sie sich kurz und fragen Sie nicht nach, ob er nicht doch Interesse hat.
• Notieren Sie Datum, Uhrzeit und die Aussage des Kunden möglichst wörtlich.
• Reklamieren Sie den Lead noch am selben Tag beim Portal und fügen Sie die Notiz bei.
• Fragen Sie das Portal, wie die Einwilligung des Kunden eingeholt wurde. Eine Pressemitteilung zum Leadkauf bei pv magazine rät, sich die Einwilligung nach der DSGVO bestätigen zu lassen, am besten per Double-Opt-in.

Die Portale gehen mit solchen Fällen unterschiedlich um. TapTapHome schreibt in den AGB, dass es keine Gewähr für die tatsächliche Identität eines Interessenten übernimmt. WattFox bietet bei nachgewiesenen Fake-Anfragen eine Reklamation aus Kulanz an, ohne eine rechtliche Pflicht anzuerkennen. Häufen sich solche Fälle bei einem Portal, ist das ein guter Grund für ein ernstes Gespräch oder eine Kündigung.

Im Gespräch kann das so klingen: „Dann entschuldigen Sie bitte die Störung. Ihre Nummer wurde uns als Anfrage für eine Solaranlage übermittelt. Wir melden uns nicht noch einmal bei Ihnen. Einen schönen Tag noch.“

So schreiben Sie die Reklamation

Eine gute Reklamation ist kurz, sachlich und enthält alles, was das Portal für die Prüfung braucht. Je weniger Rückfragen nötig sind, desto schneller bekommen Sie Ihre Gutschrift. Diese Vorlage können Sie direkt übernehmen.

Bei einer Dublette oder einem Lead außerhalb Ihres Gebiets ändern Sie nur die Begründung. Zum Beispiel: „Dieser Lead ist inhaltlich identisch mit Lead [ID] vom [Datum], den wir bereits bezahlt haben.“ Oder: „Der Kunde wohnt in [PLZ]. Unser vereinbartes Gebiet umfasst [PLZ-Bereich oder Umkreis].“ Ein Satz reicht, solange der Nachweis im Anhang liegt.

Manchmal wird eine Reklamation trotzdem abgelehnt. Dann lohnt eine kurze, freundliche Rückfrage. Oft fehlte nur ein Nachweis, oder die Begründung passte nicht zum Wortlaut der AGB.

Ungültige Leads früh erkennen

Die beste Reklamation ist die, die Sie rechtzeitig schreiben. Dafür müssen Sie ungültige Leads früh erkennen, am besten am ersten Tag.

• Versuchen Sie, jeden neuen Lead noch am selben Tag zu erreichen. Dann fällt eine falsche Nummer sofort auf und nicht erst nach einer Woche.
• Dokumentieren Sie jeden Kontaktversuch mit Datum und Uhrzeit. Ein kurzer Eintrag reicht.
• Stellen Sie im ersten Gespräch die wichtigsten Fragen zu Eigentum, Gebäude und Zeitrahmen. So merken Sie schnell, wenn eine Anfrage nicht zu Ihnen passt.
• Legen Sie fest, wer im Betrieb für Reklamationen zuständig ist, und blocken Sie dafür einmal pro Woche eine feste halbe Stunde.
• Führen Sie eine einfache Liste mit Portal, Lead-ID, Grund, Datum der Reklamation und Ergebnis.

Wie die Fragen im ersten Gespräch aussehen können, beschreiben wir im Ratgeber Kundenanfragen qualifizieren. Wenn jemand beim ersten Anruf nicht abnimmt, hilft die Vorlage Rückruf nach verpasstem Anruf beim nächsten Versuch.

Die halbe Stunde pro Woche

Am besten funktioniert ein fester Termin. Zum Beispiel jeden Montag um 8:00 Uhr, bevor die Telefone klingeln. Die Bürokraft geht dann diese Schritte durch.

• Schritt 1: Alle Leads der letzten Woche aus der Liste filtern, bei denen noch kein Gespräch zustande gekommen ist.
• Schritt 2: Für jeden Lead prüfen, ob schon ein Reklamationsgrund vorliegt und ob die Frist noch läuft. Bei fünf Arbeitstagen ist ein Lead vom letzten Dienstag am Montag schon knapp.
• Schritt 3: Für jeden reklamierbaren Lead die Screenshots aus der Anrufliste sichern und die Vorlage ausfüllen.
• Schritt 4: Offene Reklamationen der Vorwochen prüfen. Ist eine Gutschrift oder ein Ersatzlead angekommen? Wenn nicht, kurz nachhaken.
• Schritt 5: Ergebnis in die Liste eintragen.

Bei sehr kurzen Fristen reicht der Wochentermin allein nicht. Bei Portalen mit fünf Arbeitstagen oder 168 Stunden sollten Sie eine falsche Nummer sofort reklamieren, wenn sie auffällt. Der Wochentermin ist dann die Kontrolle, dass nichts liegen geblieben ist.

Die Liste hat noch einen zweiten Nutzen. Nach ein paar Monaten sehen Sie, wie viele Leads eines Portals ungültig sind. Das ist ein gutes Argument im nächsten Gespräch über Preise oder Bedingungen und eine wichtige Zahl für die Frage, ob sich ein Portal für Sie lohnt.

Fazit

Reklamieren ist lästig, aber es lohnt sich. Mit festen Zuständigkeiten, sauber dokumentierten Kontaktversuchen und einer Vorlage dauert eine Reklamation kaum fünf Minuten. Wie sich ungültige Leads auf Ihre Kosten pro Auftrag auswirken, können Sie mit unserem Lead-Kosten-Rechner durchrechnen. Einen Überblick über die Bedingungen der großen Portale finden Sie im Artikel Leadportale für Solarbetriebe im Vergleich.

Am wenigsten Ärger machen übrigens die Anfragen, die direkt über Ihre eigene Website kommen. Renoway beantwortet sie innerhalb von Sekunden, stellt die wichtigen Fragen und sammelt alle Anfragen in einem gemeinsamen Posteingang, den Ihr ganzes Team sieht.

Quellen

• Rechtliches und AGB, Aroundhome
• AGB für Partnerunternehmen, WattFox
• AGB für Unternehmen, TapTapHome
• AGB, Leads Navigator
• § 377 HGB: Untersuchungs- und Rügepflicht, Bundesministerium der Justiz
• § 126b BGB: Textform, Bundesministerium der Justiz
• § 7 UWG: Unzumutbare Belästigungen, Bundesministerium der Justiz
• Worauf sollte man beim Kauf von PV-Leads achten?, pv magazine