Excel, CRM oder Posteingang: Womit kleine Betriebe Anfragen verwalten sollten

In fast jedem Betrieb, den ich besuche, gibt es sie. Eine Excel-Datei mit einem Namen wie „Anfragen 2026 neu“. Darin stehen Name, Telefonnummer, Ort, ein Stichwort wie „PV + Speicher“ und eine Spalte für den Stand. Manche Zeilen sind gelb markiert, manche grün, und nur die Büroleitung weiß genau, was die Farben bedeuten.

Ich halte das nicht für einen Fehler. Die Tabelle ist meistens entstanden, weil jemand Ordnung schaffen wollte. Die Frage ist nur, ob sie mit dem Betrieb mitgewachsen ist.

Dass sich die Frage lohnt, zeigt ein Test, über den die Deutsche Handwerks Zeitung im Mai 2026 berichtet hat. Die Plattform Aroundhome hat je 100 Anfragen an Betriebe aus fünf Gewerken geschickt. Von 100 Solartechnikern haben 56 geantwortet. Nur 22 nannten in der ersten Antwort einen konkreten Termin. Woran das im Einzelfall lag, sagt der Test nicht. Einen Grund sehe ich in Betrieben aber immer wieder. Anfragen gehen irgendwo zwischen Postfach, Tabelle und Notizzettel verloren, nicht aus Desinteresse, sondern weil niemand den Überblick hat.

Wann Excel reicht

Wenn pro Woche eine Handvoll Anfragen kommt und eine Person im Büro alle bearbeitet, reicht eine Tabelle oft völlig aus. Sie kostet nichts, jeder kann sie bedienen, und man kann sie in fünf Minuten an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Ein CRM, das erst eingerichtet werden muss, ist in dieser Lage mehr Aufwand als Hilfe.

Wichtig ist nur, dass die Tabelle ein paar feste Spalten hat und konsequent gepflegt wird. Datum der Anfrage, Quelle, Kontakt, Gewerk, Stand und nächster Schritt mit Datum. Die letzte Spalte ist die wichtigste. Eine Anfrage ohne nächsten Schritt ist eine Anfrage, die man vergisst.

So kann eine Tabelle aussehen, die auch nach einem Jahr noch funktioniert.

Drei Regeln machen den Unterschied. Erstens gibt es genau eine Datei an genau einem Ort, nicht eine Kopie auf dem Laptop und eine im Büro. Zweitens kommen für die Spalte Stand nur fünf oder sechs feste Begriffe infrage, keine Farben und keine freien Texte. Drittens schaut jeden Morgen jemand in die Spalte mit dem nächsten Schritt und arbeitet alles ab, was heute fällig ist.

Woran Sie merken, dass es nicht mehr reicht

Die Grenze kommt selten mit einem großen Knall. Sie zeigt sich in kleinen Dingen, die sich häufen.

• Ein Kunde ruft an und fragt nach seinem Angebot, und niemand findet auf Anhieb heraus, wer mit ihm gesprochen hat.
• Anfragen kommen per E-Mail, über die Website und am Telefon, und nicht alle landen in der Tabelle.
• Zwei Kollegen arbeiten gleichzeitig in der Datei, und am Ende fehlen Einträge.
• Wenn die Büroleitung krank ist oder Urlaub hat, weiß niemand, wer heute zurückgerufen werden muss.
• Sie können nicht sagen, wie viele Anfragen im letzten Monat zu einem Termin geworden sind.

Wenn Sie zwei oder drei dieser Punkte wiedererkennen, kostet Sie die Tabelle inzwischen Aufträge. Nicht weil Excel schlecht ist, sondern weil die eigentliche Arbeit gar nicht in der Tabelle stattfindet. Sie findet im Postfach, am Telefon und auf den Handys der Berater statt. Die Tabelle ist nur noch eine Abschrift, die immer ein bisschen hinterherhinkt.

Das Problem mit dem gleichzeitigen Arbeiten ist übrigens technisch lösbar, aber nicht nebenbei. Laut Microsoft setzt die gemeinsame Bearbeitung einer Excel-Datei ein Microsoft-365-Abonnement voraus, und die Datei muss in OneDrive oder SharePoint Online liegen. Öffnet jemand die Datei in einer Excel-Version, die das nicht unterstützt, können alle anderen eine Fehlermeldung bekommen, dass die Datei gesperrt ist. Wer die Tabelle auf einem Netzlaufwerk im Büro liegen hat, kennt dieses Spiel.

Ein zweiter Punkt wird oft unterschätzt. Kunden haben nach Art. 15 DSGVO das Recht zu erfahren, welche Daten Sie über sie gespeichert haben, und eine Kopie davon zu bekommen. Laut Art. 12 DSGVO müssen Sie darauf in der Regel innerhalb eines Monats antworten. Stellen Sie sich vor, ein Interessent vom letzten Jahr fragt genau das. Seine Daten stehen in der Tabelle, in zwei Postfächern, auf dem Handy des Beraters und in einem Foto vom Zählerschrank auf dem Firmenlaptop. Je verstreuter die Daten sind, desto mühsamer wird so eine Antwort.

Dazu kommt der Grundsatz der Speicherbegrenzung aus Art. 5 DSGVO. Daten, mit denen sich eine Person identifizieren lässt, dürfen nur so lange gespeichert werden, wie es für den Zweck erforderlich ist. In einer Tabelle mit Hunderten Zeilen aus mehreren Jahren kümmert sich darum im Alltag kaum jemand. Fragen Sie im Zweifel Ihren Datenschutzbeauftragten oder Steuerberater, welche Fristen für Ihre Unterlagen gelten.

Was ein CRM leisten muss und was nicht

Viele CRM-Systeme sind für Vertriebsteams in Konzernen gebaut. Sie haben Forecasts, Pipeline-Gewichtungen, Kampagnenmanagement und vierzig Felder pro Kontakt. Für einen Fachbetrieb mit drei bis zehn Leuten ist das meistens zu viel. Die Software wird eingeführt, nach ein paar Wochen pflegt sie niemand mehr, und die Excel-Datei ist wieder da.

Ein CRM für einen Solar- oder Wärmepumpenbetrieb muss im Kern nur wenige Dinge gut können.

• Jede Anfrage landet automatisch darin, egal über welchen Kanal sie kommt.
• Jeder Kunde hat einen Verlauf mit allen Nachrichten, Notizen und Fotos.
• Jede Anfrage hat einen Zuständigen und einen klaren Stand.
• Termine sind mit dem Kalender des Beraters verbunden.
• Sie sehen auf einen Blick, wo gerade etwas liegen bleibt.

Alles darüber hinaus ist nett, aber nicht entscheidend. Wenn ein System diese fünf Punkte erfüllt und so einfach ist, dass es auch der Monteur auf dem Handy versteht, haben Sie mehr gewonnen als mit dem umfangreichsten Programm am Markt.

Ein guter Test bei der Auswahl ist der Urlaubsfall. Spielen Sie im Kopf durch, was passiert, wenn die Büroleitung zwei Wochen weg ist. Kann die Vertretung am ersten Morgen in fünf Minuten sehen, welche Kunden heute einen Rückruf erwarten? Kann sie bei einem Anruf in zehn Sekunden sagen, wer zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat und was besprochen wurde? Wenn die Antwort zweimal ja ist, passt das System.

Und wenn das CRM von einem externen Anbieter betrieben wird, gehört ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO dazu. Das gilt für jede Software, die Kundendaten in Ihrem Auftrag speichert. Ein seriöser Anbieter gibt Ihnen diesen Vertrag ohne lange Diskussion.

Der gemeinsame Posteingang als Mittelweg

Zwischen Tabelle und klassischem CRM gibt es einen Weg, der für viele kleine Betriebe gut funktioniert. Ein gemeinsamer Posteingang, in dem alle Anfragen ankommen und direkt beantwortet werden. Der Unterschied zum CRM ist klein, aber wichtig. Niemand muss etwas abtippen. Die Anfrage ist gleichzeitig der Eintrag, und die Antwort an den Kunden ist gleichzeitig die Dokumentation.

Das löst das größte Problem der Tabelle. Sie hinkt nicht mehr hinterher, weil es keine Abschrift mehr gibt. Wer morgens ins Büro kommt, sieht, welche Anfragen neu sind, welche auf eine Antwort warten und welche schon einen Termin haben.

Ein Beispiel, wie das im Alltag aussieht. Frau Lange ruft an und fragt, ob ihr Angebot für den Speicher schon unterwegs ist. In der Tabelle steht nur „Angebot verschickt“. Im gemeinsamen Posteingang sieht die Kollegin am Telefon dagegen den ganzen Verlauf. Die Anfrage kam am 8. Oktober, der Berater war am 10. vor Ort, das Angebot ging am 11. raus, und Frau Lange hatte nach der Garantie gefragt. Die Kollegin kann sofort antworten, statt einen Rückruf zu versprechen.

Damit der Posteingang nicht zum nächsten Chaos wird, helfen ein paar einfache Absprachen im Team.

• Jede Anfrage bekommt am selben Tag einen Zuständigen.
• Wer eine Anfrage übernimmt, antwortet dem Kunden und schreibt keine stille Notiz.
• Telefonate mit Kunden werden in zwei Sätzen beim Kunden festgehalten.
• Erledigt ist eine Anfrage erst, wenn sie einen Termin hat oder eine klare Absage.

Für die Absage gibt es übrigens eine freundliche Vorlage, die das Verhältnis zum Kunden schont: Kunden höflich absagen. Und wie Sie im Alltag dafür sorgen, dass keine Anfrage untergeht, steht im Ratgeber Keine Anfrage verpassen.

So haben wir Renoway aufgebaut. Anfragen über Ihre Website und per E-Mail landen in einem Posteingang. Die KI antwortet in Sekunden, stellt die ersten Fragen und trägt die Angaben zum Gebäude direkt beim Kunden ein. Wenn der Kunde passt, bucht sie einen Termin im Kalender Ihres Beraters. Ihr Team sieht jedes Gespräch und kann jederzeit übernehmen. Wenn Sie später ein großes CRM oder eine Planungssoftware einführen, exportieren Sie Ihre Projekte einfach dorthin.

So wechseln Sie ohne Stillstand

Der Wechsel weg von der Tabelle muss kein großes Projekt sein. Wichtig ist, dass Sie nicht versuchen, die Vergangenheit perfekt zu übertragen.

• Legen Sie einen Stichtag fest. Ab diesem Tag kommen alle neuen Anfragen nur noch ins neue System.
• Übertragen Sie nur die offenen Anfragen, also alles mit einem nächsten Schritt in der Zukunft. Das sind fast immer deutlich weniger Zeilen als die ganze Tabelle.
• Lassen Sie die alte Tabelle für ein paar Wochen schreibgeschützt liegen, damit niemand nachschlagen muss, wo etwas geblieben ist.
• Setzen Sie sich nach vier Wochen eine halbe Stunde zusammen. Was nervt, was fehlt, was ist besser geworden?

Drei Fragen für Ihre Entscheidung

• Wie viele Anfragen bekommen Sie pro Woche, und über wie viele Kanäle? Ab etwa zehn Anfragen über mehr als einen Kanal wird eine Tabelle mühsam.
• Wie viele Leute im Betrieb sprechen mit Kunden? Sobald es mehr als eine Person ist, brauchen Sie einen gemeinsamen Stand.
• Wissen Sie, wie viele Anfragen im letzten Monat zu einem Termin geworden sind? Wenn nicht, fehlt Ihnen die wichtigste Zahl im Vertrieb.

Für die letzte Frage reicht eine einfache Rechnung. Ein Beispiel mit angenommenen Zahlen: Im September kamen 40 Anfragen, daraus wurden 12 Vor-Ort-Termine. Das ist eine Quote von 30 Prozent. Wenn Sie diese Zahl jeden Monat kennen, merken Sie sofort, wenn sie fällt, und können nachsehen, woran es liegt. Wenn Sie wissen möchten, was Sie eine einzelne Anfrage kostet, hilft unser Rechner für Lead-Kosten.

Wenn Sie alle drei Fragen entspannt beantworten können, behalten Sie Ihre Tabelle. Wenn nicht, lohnt es sich, einen Monat lang etwas anderes auszuprobieren. Sie merken schnell, ob Ihr Team damit lieber arbeitet. Einen breiteren Überblick über Software für kleine Betriebe finden Sie im Artikel Software für Solarbetriebe.

Quellen

• 100 Anfragen pro Gewerk: Wer antwortet, wer nicht, Deutsche Handwerks Zeitung
• Gleichzeitiges Arbeiten an Excel-Arbeitsmappen mit der Funktion für die gemeinsame Dokumenterstellung, Microsoft Support
• Art. 15 DSGVO Auskunftsrecht der betroffenen Person, dsgvo-gesetz.de
• Art. 12 DSGVO Transparente Information und Kommunikation, dsgvo-gesetz.de
• Art. 5 DSGVO Grundsätze für die Verarbeitung personenbezogener Daten, dsgvo-gesetz.de
• Art. 28 DSGVO Auftragsverarbeiter, dsgvo-gesetz.de