Warum Kunden nach dem Angebot schweigen

Wenn ich Betriebe frage, was sie im Vertrieb am meisten frustriert, höre ich eine Antwort besonders oft. Der Termin vor Ort lief gut, der Kunde war freundlich und interessiert, das Angebot war sorgfältig gerechnet. Und dann kommt nichts mehr. Keine Zusage, keine Absage, einfach Stille.

Viele Berater nehmen das persönlich oder schreiben den Kunden innerlich ab. Das verstehe ich gut. Nach zwei unbeantworteten Nachrichten fühlt sich jede weitere an wie Betteln. Trotzdem glaube ich, dass Schweigen nach einem Angebot nur selten ein echtes Nein ist. Meistens steckt etwas ganz anderes dahinter.

Was hinter der Stille steckt

Der häufigste Grund ist erstaunlich banal. Der Kunde versteht das Angebot nicht ganz. Ein Angebot für eine PV-Anlage mit Speicher hat schnell zwanzig oder dreißig Positionen, dazu Fachbegriffe und Datenblätter im Anhang. Viele Kunden legen es zur Seite, um es sich in Ruhe anzuschauen, und dann kommt der Alltag dazwischen. Nachzufragen ist ihnen unangenehm, weil sie nicht ahnungslos wirken wollen.

Ein zweiter Grund ist, dass andere mitentscheiden. Beim Termin war vielleicht nur einer von beiden da. Jetzt muss der Partner überzeugt werden, manchmal auch die Eltern, die beim Haus mitfinanziert haben, oder die Bank. Das braucht Zeit. Und solange nichts entschieden ist, meldet sich der Kunde nicht, weil er noch nichts zu sagen hat.

Dann gibt es natürlich die Kunden, die vergleichen. Sie haben zwei oder drei Angebote auf dem Tisch und versuchen herauszufinden, warum die Preise so weit auseinanderliegen. Und schließlich gibt es die, bei denen einfach etwas dazwischengekommen ist. Ein Umzug, ein krankes Kind, eine stressige Phase im Job. Mit Ihrem Angebot hat das dann gar nichts zu tun.

Das Angebot erklären, nicht nur schicken

Den ersten Grund können Sie am leichtesten beeinflussen. Schicken Sie das Angebot nicht einfach kommentarlos als PDF. Schreiben Sie ein paar Sätze dazu, die auch ein Laie sofort versteht. Was wird gebaut, was kostet es insgesamt, und was hat der Kunde am Ende davon. Wenn diese drei Dinge klar sind, liest sich der Rest viel leichter.

Noch besser ist ein kurzer Anruf ein, zwei Tage nach dem Versand. Nicht um zu fragen, ob sich der Kunde schon entschieden hat, sondern um anzubieten, das Angebot gemeinsam durchzugehen. „Ich weiß, so ein Angebot hat viele Positionen. Wollen wir uns zehn Minuten nehmen, und ich erkläre Ihnen kurz, was dahintersteckt?“ Die meisten Kunden sind dafür dankbar.

Wenn mehrere Personen mitentscheiden, sprechen Sie das ruhig direkt an. „Soll ich das Angebot noch einmal Ihrer Frau erklären?“ oder „Darf ich Ihnen eine kurze Übersicht für das Gespräch mit der Bank zusammenstellen?“ Damit helfen Sie dem Kunden, die Entscheidung zu Hause zu vertreten. Diese Aufgabe nimmt ihm sonst niemand ab.

Nachfassen mit einem echten Anlass

Die meisten Nachfass-Nachrichten, die ich zu sehen bekomme, klingen ungefähr gleich. „Haben Sie unser Angebot erhalten? Gibt es noch Fragen?“ Das ist nicht falsch, gibt dem Kunden aber keinen Grund zu antworten. Das Angebot hat er erhalten. Fragen hat er vielleicht auch, aber er weiß nicht, wie er sie formulieren soll.

Besser funktioniert eine Nachricht, die dem Kunden etwas bringt. Ein Hinweis auf eine Förderung, die gerade aktuell ist. Eine Antwort auf eine Frage, die viele Kunden in dieser Phase stellen. Ein kurzes Beispiel aus einem ähnlichen Projekt in der Nähe. Oder ein konkreter Vorschlag für ein Telefonat, mit Tag und Uhrzeit. Dann muss der Kunde nur noch Ja sagen.

Ein fester Rhythmus nimmt den Druck raus

Vielen Beratern hilft ein fester Plan. Dann muss man nicht jedes Mal überlegen, ob es jetzt zu früh oder schon zu spät ist, sich zu melden. Bewährt hat sich ungefähr dieser Ablauf. Zwei Tage nach dem Versand ein kurzer Anruf, um das Angebot zu erklären. Eine Woche später eine Nachricht mit einem echten Anlass. Nach zwei Wochen noch ein Kontakt mit einem konkreten Terminvorschlag.

Kommt danach immer noch nichts, schreiben Sie eine letzte, freundliche Nachricht. „Ich möchte Sie nicht weiter mit Nachrichten belästigen. Falls das Thema später wieder aktuell wird, melden Sie sich gern jederzeit.“ Es klingt seltsam, aber gerade auf diese Nachricht antworten überraschend viele Kunden. Manchmal mit einer Absage, die Ihnen wenigstens Klarheit gibt. Und manchmal mit einem „Entschuldigung, wir waren im Urlaub, können wir nächste Woche telefonieren?“

Fertige Texte für jeden dieser Schritte finden Sie in unserem Ratgeber zum Nachfassen. Sie können sie direkt übernehmen oder an Ihren eigenen Ton anpassen.