Was eine KI im Kundengespräch darf und was nicht

Wenn ich Betrieben zum ersten Mal Renoway zeige, kommt die Frage nach der KI meistens schon in den ersten fünf Minuten. Und sie kommt selten begeistert, sondern eher vorsichtig. „Und was, wenn die meinem Kunden irgendeinen Unsinn erzählt?“ Ich finde, das ist genau die richtige Frage. Wer seinen Ruf über Jahre in der Region aufgebaut hat, sollte ihn keiner Software überlassen, die er nicht versteht.

Deshalb möchte ich hier offen erklären, wie wir darüber denken. Was die KI in Renoway macht, was sie bewusst nicht macht, und warum wir die Grenze genau dort gezogen haben.

Wo eine KI wirklich hilft

Schauen Sie sich einmal an, was in den ersten Stunden nach einer Anfrage passiert. Ein Kunde schreibt am Sonntagabend über die Website. Er hat sich ein paar Wochen mit dem Thema Solar beschäftigt, Videos geschaut, mit dem Nachbarn gesprochen. Jetzt hat er sich endlich aufgerafft und schreibt drei Betriebe an. In diesem Moment ist sein Interesse am größten.

Bei den meisten Betrieben liegt diese Anfrage dann bis Montagvormittag im Postfach. Danach wird sie an einen Berater weitergeleitet, der am Nachmittag zurückruft und niemanden erreicht. Das ist niemandem vorzuwerfen. Es ist der ganz normale Alltag in einem Betrieb, der gleichzeitig Baustellen, Lieferungen und Kundentermine unter einen Hut bringen muss.

Genau hier setzt die KI an. Sie antwortet innerhalb von Sekunden, bedankt sich und stellt die ersten Fragen. Um was für ein Haus geht es? Sind Sie Eigentümer? Wissen Sie ungefähr, wie viel Strom Sie im Jahr verbrauchen? Könnten Sie ein Foto von Ihrem Dach schicken? Der Kunde hat das Handy ohnehin gerade in der Hand und antwortet meistens sofort.

Wenn Ihr Berater am Montagmorgen ins Büro kommt, liegt nicht mehr nur ein Name und eine Telefonnummer vor ihm. Er sieht die Angaben zum Gebäude, ein paar Fotos und im besten Fall schon einen gebuchten Termin. Er kann sich auf das konzentrieren, was er gut kann, nämlich beraten.

Was die KI nicht darf

Mindestens genauso wichtig ist, was die KI nicht tut. Sie nennt keine Preise, nicht einmal grobe Richtwerte. Ein Preis ohne Besichtigung ist fast immer falsch, und eine falsche Zahl, die einmal im Raum steht, bekommt man nur schwer wieder heraus. Fragt ein Kunde nach dem Preis, erklärt die KI, dass Ihr Berater das nach einem Blick auf das Objekt genau sagen kann, und bietet einen Termin an.

Sie macht auch keine technischen Zusagen. Sie verspricht keinen Ertrag, keine Amortisationszeit und keine Förderung. Das hängt von zu vielen Dingen ab, die nur ein Fachmann vor Ort beurteilen kann. Und sie sagt keinem Kunden ab. Selbst wenn die Angaben nicht ideal klingen, entscheidet Ihr Team, wie es weitergeht. Manchmal ist ein Mieter, dessen Vermieter ohnehin über eine Anlage nachdenkt, am Ende ein besserer Kontakt als gedacht.

Diese Regeln haben wir nicht nachträglich eingebaut, weil sich jemand beschwert hat. Sie standen von Anfang an fest. Eine KI, die zu viel verspricht, ist für einen Fachbetrieb gefährlicher als gar keine.

Wenn die KI nicht weiterweiß

Kunden stellen manchmal Fragen, mit denen niemand rechnet. Ob man die Wärmepumpe auch direkt unter dem Schlafzimmerfenster aufstellen kann. Ob eine Anlage auf einem denkmalgeschützten Haus erlaubt ist. Ob sich das Ganze noch lohnt, wenn man in fünf Jahren in Rente geht und vielleicht umzieht.

Bei solchen Fragen rät die KI nicht. Sie sagt dem Kunden ehrlich, dass sie die Frage an einen Kollegen weitergibt, und markiert das Gespräch für Ihr Team. Für mich ist das einer der wichtigsten Punkte überhaupt. Ein Kunde verzeiht eine Antwort, die ein paar Stunden dauert. Eine falsche Antwort verzeiht er nicht.

Ihr Team behält den Überblick

Jedes Gespräch, das die KI führt, ist für Ihr Team vollständig sichtbar. Sie können mitlesen, jederzeit übernehmen und selbst weiterschreiben. Viele Betriebe schauen sich in den ersten Wochen fast jede Unterhaltung an. Das ist völlig in Ordnung und sogar sinnvoll. Mit der Zeit merkt man, wo man sich auf die Software verlassen kann und wo man lieber selbst eingreift.

Ich stelle mir die KI gern wie eine sehr schnelle, sehr zuverlässige Kollegin am Empfang vor. Sie sorgt dafür, dass jeder Kunde freundlich begrüßt wird und die wichtigsten Dinge notiert sind, auch am Sonntagabend. Die eigentliche Beratung und den Abschluss macht Ihr Team, so wie bisher.