Der erste Anruf entscheidet mehr als das Angebot

Ich spreche oft mit Betrieben über Aufträge, die sie nicht bekommen haben. Fast immer fällt dabei irgendwann das Wort Preis. „Der andere war einfach günstiger.“ Manchmal stimmt das auch. Wenn ich aber nachfrage, wann der Kunde zum ersten Mal etwas vom Betrieb gehört hat, wird es oft still.

Meine Erfahrung ist, dass viele Aufträge nicht beim Angebot verloren gehen, sondern viel früher. Im ersten Gespräch, oder in den Stunden davor, in denen noch gar kein Gespräch stattgefunden hat.

Wer zuerst anruft, prägt das Bild

Versetzen Sie sich einmal in die Lage eines Kunden. Er hat beschlossen, sich eine Solaranlage anzuschauen, und schreibt an drei Betriebe. Der erste ruft eine Stunde später an, stellt ein paar Fragen und vereinbart einen Termin. Der zweite meldet sich zwei Tage später. Der dritte schickt nach einer Woche eine E-Mail.

Wer bekommt den Auftrag? Nicht automatisch der erste. Aber der erste hat einen großen Vorsprung. Er hat als Erster erklärt, wie so ein Projekt abläuft. Seine Begriffe sind die, mit denen der Kunde danach alle anderen Angebote vergleicht. Und er hat gezeigt, dass er sich kümmert, bevor überhaupt ein Euro geflossen ist.

Für die anderen beiden ist damit nichts verloren. Sie müssen aber gegen einen ersten Eindruck anarbeiten, statt selbst einen zu machen.

Weniger erklären, mehr fragen

Viele Berater wollen im ersten Telefonat möglichst viel erklären. Welche Module sie verbauen, warum ihr Wechselrichter besser ist, wie viel man mit einem Speicher sparen kann. Das ist gut gemeint. Für den Kunden ist es in diesem Moment aber meistens zu viel auf einmal.

Was er eigentlich wissen will, ist etwas anderes. Versteht dieser Betrieb, was ich vorhabe? Kann ich denen vertrauen? Und wie geht es jetzt weiter?

Deshalb sollte das erste Gespräch vor allem aus Zuhören bestehen. Fragen Sie, warum sich der Kunde gerade jetzt meldet. Manchmal ist es die letzte Stromrechnung, manchmal eine alte Ölheizung, die bald nicht mehr mitmacht, manchmal ein Elektroauto, das im Frühjahr geliefert wird. Diese Antwort verrät Ihnen mehr über den Kunden als jede Zahl zum Verbrauch.

Wenn Sie den Grund kennen, können Sie später ein Angebot schreiben, das genau darauf eingeht. Wer unabhängig werden will, möchte etwas anderes hören als jemand, der vor allem die monatlichen Kosten senken möchte.

Zusammenfassen hilft mehr, als man denkt

Ein kleiner Trick, den ich jedem Berater empfehle, ist eine kurze Zusammenfassung am Ende des Gesprächs. „Ich habe verstanden, dass Sie ein Einfamilienhaus von 1985 haben, die Ölheizung bald ersetzen möchten und eher an eine Wärmepumpe denken. Stimmt das so?“

Das dauert zwanzig Sekunden. Der Kunde hat danach aber das Gefühl, dass ihm wirklich jemand zugehört hat. Und falls Sie etwas falsch verstanden haben, fällt es jetzt auf und nicht erst beim Termin vor Ort.

Kein Gespräch ohne nächsten Schritt

Den häufigsten Fehler höre ich ganz am Ende. „Wir melden uns dann bei Ihnen.“ Für den Berater ist das ein ganz normaler Abschluss. Für den Kunden heißt es, dass er nicht weiß, wann und wie es weitergeht.

Besser ist es, das Gespräch mit einem konkreten Schritt zu beenden. Bieten Sie zwei Termine an, zum Beispiel Dienstag um zehn oder Donnerstag um vier. Oder sagen Sie genau, was als Nächstes passiert. „Schicken Sie mir bitte heute noch ein Foto vom Zählerschrank, dann melde ich mich morgen bis zwölf mit einem Terminvorschlag.“

Das wirkt organisiert und verlässlich. Genau das wünschen sich Kunden von einem Betrieb, der mehrere Tage an ihrem Haus arbeiten soll.

Das Angebot kommt später

Natürlich ist ein gutes Angebot wichtig. Der Preis muss stimmen, die Technik muss passen, und die Unterlagen sollten verständlich sein. Ob der Kunde Ihr Angebot aber mit Wohlwollen liest oder mit Misstrauen, entscheidet sich meistens viel früher. Oft schon in den ersten zehn Minuten am Telefon.